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핀터레스트와 알라미가 사용자를 모으는 방법

훅 모델로 살펴보는 핀터레스트와 알라미

훅 모델

훅 모델은 니르 이얄이 습관 형성 상품들을 조사한 뒤 공통점을 찾아 만든 모델이다. 모델 구조는 계기 → 행동 → 보상 → 투자로 이루어지며 사용자의 문제점과 상품 설계자의 해결책을 연결시키기 위해 계속 자발적 참여를 이끌어내는 설계 패턴이다.
구조에 대해 간단히 설명하자면 아래와 같다.
출처 : https://www.nirandfar.com/

계기

행동이 일어나게 하는 작동 장치
내부계기와 외부계기로 나뉘며 처음엔 외부계기로 시작하고 이후 내부 계기를 만들어야 한다.

행동

보상에 대한 기대 즉 욕망(스트레스)를 완화하기 위해 하는 행위다.

보상 (가변적 보상)

훅 모델의 보상은 가변적 보상을 가리킨다.
ex) 냉장고 문을 열 때마다 색다른 음식이 매번 나타나는 것.

투자

사용자가 경험하게 될 서비스 수준을 더욱 높여주는 행동
사용자 스스로 제품에 자원을 투자해서 다시 제품을 찾게 만들 가능성을 만든다

훅 모델의 장점 3가지

1.
광고 의존도가 낮다
광고에 의존하지 않아도 사용자의 재구매와 자발적 참여를 이끌어낼 수 있다.
2.
*고객생애가치(CLV)가 증대된다.
제품이 사용자 습관으로 형성되기 때문에 특정 상품의 사용 기간, 빈도가 증가하고 그만큼 고객 생애 가치도 같이 상승한다. (고객 생애 가치란 한 고객으로부터 벌어들일 수 있는 총액을 뜻한다. 신용카드가 CLV가 가장 높은 제품이란 점을 생각하면 해당 개념을 쉽게 이해할 수 있다.)
3.
가격 책정을 유연하게 할 수 있다.
버크셔 해서웨이의 부회장 찰리 멍거는 어떤 상품이 일상생활의 일부로 자리 잡으면 고객은 점점 상품에 의존하게 되고 더 이상 그 가격에 민감하게 반응하지 않는다는 것 발견했다. 훅 모델을 적용한 제품은 사용자 습관의 일부로 자연스럽게 자리 잡게 되므로 가격 책정을 유연하게 할 수 있다.가격 책정 방법은 아래 링크에서 더 자세히 볼 수 있다.

핀터레스트도 적용한 훅모델

그렇다면 훅 모델을 잘 활용한 제품은 어떤 게 있을까? 방법을 알아도 실제로 잘 활용하긴 어려운 법이다. 핀터레스트는 훅 모델 4단계, 계기 → 행동 → 보상 → 투자”를 효과적으로 활용하여 사용자를 유치하고 있다.

계기

심심함, 지루함

행동

보상(원하는 이미지)을 찾기 위해 화면을 계속 스크롤을 한다.

보상

가변적 보상 제공
원하는 이미지를 스크롤 활동을 통해 제공해서 가변성을 더한다. 사용자는 원하는 이미지가 나올 때까지 스크롤을 하게 된다.
이미지 목록 중 마지막 줄은 이미지의 일부가 잘려서 노출되는데 이는 스크롤 위한 의도적 장치다.
종족 보상 제공
주변과의 커뮤니케이션 수단을 제공하여 종족 보상을 얻을 수 있게 한다.
종족 보상은 말 그대로 종족을 통해 얻는 보상으로 소속감, 다른 사람들에게서 느끼는 만족감을 뜻한다.
ex) 이미지 좋아요와 팔로우,메세지 기능 등

투자

이미지 저장 또는 업로드를 통해 자신의 시간을 제품에 투자한다. 사용자가 투자 활동을 반복할수록 데이터 기반으로 사용자 취향에 맞는 사이트 최적화와 제품 개선이 이루어진다. 때문에 사용자는 다음 제품 이용 시 더 좋은 경험을 할 수 있다.

외부계기 마련

핀터레스트가 제공하는 커뮤니케이션 기능은 보상뿐 아니라 다음에 제품을 사용할 계기까지 마련해 준다. 이미지를 올리거나 저장한 뒤 이에 대한 다른 사용자의 반응이 알림으로 갈 것이고 알림을 받은 사용자는 종족 보상을 받기 위해 다시 제품을 이용할 것이다.

우리 제품에 훅 모델 적용하기

잘하는 제품을 살펴봤으니 이제 우리 제품을 살펴볼 차례다. 우리 제품은 어떻게 훅 모델을 활용하고 있을까? 니르 이얄의 저서 훅 모델은 모델 적용 여부에 대한 체크리스트를 제공하고 있다. 이를 활용해 알라미는 훅 모델을 얼마나 잘 활용하고 있는지 확인했다.
사용자들이 정말 원하는 것은 무엇인가? 당신의 상품이 줄여줄 사용자의 고통은 무엇인가? (내부 계기)
사용자가 원하는 것 : 확실히 일어나는 것
알라미가 줄여줄 사용자의 고통 : 알람을 끄고 다시 잠들어서 일어나고 싶은 시간에 일어나지 못하는 고통
알라미는 사용자가 알람을 끄고 확실히 일어날 수 있도록 다양한 미션과 기능을 제공하고 있다. 그중 미션과 같이 활용할 수 있는 “기상체크"기능은 사용자가 다시 잠들었는지 아닌지 확인할 수 있는 기능으로 다시 잠드는 것을 방지한다.
알라미 기상체크 기능 사용 화면
사용자들이 당신의 서비스를 찾게 만드는 것은 무엇인가? (외부 계기)
설정한 시간에 울리는 알람
사용자들이 보상을 기대하며 취하는 가장 간단한 행동은 무엇이고 이것을 더 용이하게 하기 위해 당신은 어떤 식으로 상품을 단순화할 수 있는가?(행동)
사용자의 행동 : 알람을 자기 전에 설정한다. 구체적인 과정은 다음과 같다. 알람리스트 → 하단의 + 버튼으로 알람 생성 → 알람에디터에서 세부 설정 → 저장
알람 에디터의 세부 설정을 사용자가 원하는 설정으로 쉽고 빠르게 저장할 수 있게 한다. 최근 알라미는 앞서 적은 것이 가능하도록 알람 에디터를 적극 개선하고 실험하고 있다. 일례로 알람 에디터에서 사용자들이 어떤 미션을 많이 사용하는지 안내해 쉽게 미션을 선택할 수 있도록 개선했고, 미션 사용률이 5.6% 증가했다.
사용자들은 당신이 제공하는 보상에 만족하는가, 아니면 여전히 더 많은 것을 갈망하는가?(가변적 보상)
App store, Play store의 알라미 평점
알라미는 플레이스토어와 앱스토어 모두 상위 알람 앱 중 최고 평점을 기록하고 있다. 하지만 더 좋은 경험을 제공해 사용자의 만족도를 더 올릴 수 있다 생각한다. 때문에 알라미 팀은 매주 사용자들 리뷰를 하나하나 살펴보는 시간을 가지고 있다. 이 시간을 통해 사용자가 어떤 개선을 원하는지 확인하고 있고 이를 토대로 제품을 개선한다.
사용자들이 당신의 상품에 투입하는 ‘약간의 노력’은 무엇인가? 당신은 거기에서 다음 계기를 마련하고 있는가? 그리고 사용할수록 당신의 상품을 더 나은 상품으로 만들어주는 저장 가치는 무엇인가 (투자)
알라미에 투입되는 노력 : 일어나고 싶은 시간에 알람을 만드는 것.
투자를 통해 마련되는 다음 계기 : 사용자는 이전에 만든 알람을 꺼야 하므로 자연스럽게 제품을 사용하게 된다. 알라미는 제품 자체에 별도의 설계 없이도 이미 다음 계기가 포함되어 있는 셈이다.
사용할수록 알라미를 더 나은 상품으로 만들어주는 저장 가치 : 사용자가 알람을 사용할 때마다 “알람 기록”에 일어난 시간이 기록되기 때문에 기상 후 본인의 기상기록을 확인할 수 있다. 이런 기록은 최근 유행한 “미라클 모닝”에 유용하게 사용이 가능하다. 해당 기능은 활용이 더 활발히 이루어질 수 있도록 추후 개선될 예정이다. 그 외 알라미 팀은 사용자의 누적된 알람 활용도를 통해 사용자가 더 성공적인 아침을 보내도록 지속적으로 제품을 개선하고 있다.

사용자에게 보다 좋은 제품으로

훅 모델의 가장 큰 장점은 사용자의 삶에 자연스럽게 녹아들 수 있다는 점이다. 하지만 사용자 입장에서 생각해 보면 이는 큰 단점으로 여겨질 수 있다. SNS 관련 제품이 대표적이다. 사용자들은 종종 그 제품을 사용하고 싶지 않지만 사용할 수밖에 없는 경우를 체험한다. 아이폰은 스크린 타임 제어 기능을 통해 이를 돕고자 했지만 문제는 여전한 것 같다.
체크리스트를 통해 자신의 제품을 살펴 보았다면 어떤 점이 잘 구현되어 있고 더 개선이 필요한지 깨달았을 것이다.
당신의 제품이 훅 모델을 잘 활용하여 제어할 수 없는 중독 대신 사용자의 습관에 긍정적 보탬이 되는 제품을 만들 수 있길 바란다.
제품 개선 방법을 더 알고 싶다면 👀
알라미 팀이 궁금하다면 👀
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