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VoC Meeting 회고 #1 — 유저 피드백, 날것 그대로 부탁해요~

“찐으로” User-centric하다는 것

딜라이트룸의 Product Operation Group(이하 POM 그룹)은 유저와 제품(팀) 사이의 연결 다리 역할을 하는 팀입니다. 유저의 목소리를 듣고 문제 해결을 돕는 동시에, 그를 통한 인사이트를 팀에 전달하는 역할을 맡고 있어요. 일반적인 Customer Support(CS) 및 Customer Experience(CX) 업무를 포함, 그 이상을 추구하는 팀입니다.
User-centric의 필수 사항! 유저의 목소리를 듣는 것이죠
POM 그룹의 일원으로서 회사에 대해 가장 자랑스러운 점을 꼽자면, 바로바로 회사가 찐으로 User-centric하다는 점입니다. “우리는 유저를 생각합니다”라고 표방하는 것은 쉬운 일이지만, 모든 멤버들이 그것을 체화하고 실천하는 것은 매우 어렵다고 생각해요. (마치 “난 참 정직한 사람이야”라고 말하기는 쉬운 것처럼)
유저와 가장 맞닿아서 일하는 그룹인 만큼, 이 지점에서 회사의 말과 행동이 다르다면 굉장히 고통받았을 겁니다. 하지만, 딜라이트룸은 실제로 늘 유저를 고려하고, 유저들의 목소리에 귀를 기울입니다. 하여, 이 글에서 그 노력의 일환인 VoC(Voice of Customer) Meeting에 대해 공유해보려 합니다. 총 두 편으로 나누어, 첫 글에서는 이 미팅의 탄생에 대해 알려드릴게요.

굿모닝 화면이 쏘아올린 작은 공

VoC 미팅이라는 절차가 생기기 전에도, 유저의 목소리를 전달하고 그에 대해 각자의 의견을 내는 과정은 존재했습니다. 이 때 POM 그룹은 다른 멤버들이 이해하기 쉽도록, 때로는 원문을 그대로 / 때로는 유사한 카테고리의 내용이 얼마나 많이 들어왔는지의 데이터 등 정성적 & 정량적 방법을 모두 활용했습니다. 이것에 멤버들 모두 귀 기울여주신 덕분에 문제를 포착했을 때 빠르게 대응할 수 있었죠.
하지만… 올해 초, POM 그룹 → 딜라이트룸에 VoC를 전달하는 이 과정에서, 서로의 생각을 더 잘 알고 싶다!는 강력한 갈증을 느끼게 한 사건이 발생합니다.

2월 당시 굿모닝 화면을 개선하는 과정에서, 좋은 아침을 시작하라는 메세지를 더 강조할 수 있도록 아침에 상쾌하게 일어난 사람의 일러스트를 화면에 담았습니다. 알라미가 추구하는, 단순한 노티 수준에 머무르는 알람이 아닌 하루의 시작인 아침을 잘 시작할 수 있게 해주자는 목적을 담고자 한 것이었어요.
알람 해제 후 나오는 굿모닝 화면의 전후 비교!
그런데… 해당 사항을 배포한 후, 유저들의 피드백이 쇄도하기 시작합니다. 관련된 버그 리포트부터 문구에 대한 불만, 화면 밝기와 이미지에 대한 불만, 이 화면이 뜬다는 사실 자체에 대한 불만 등 초반에는 명확히 구분 & 분류하기 어려울 정도로 다양한 내용들이었습니다.

평소처럼 문제 현상들을 분류하고 유관 팀들과 사실 확인을 하는 것까지는 무탈했습니다. 문제는 “그래서 앞으로 어떻게 할 것인가”였죠. POM 그룹 입장에서는 불만이 많다는 건 전달했는데, 그래서 어떻게 되는 거지? 우리 팀의 니즈가 있다면 어떻게 전달해야 하지? 고민이 되었습니다.
일단 공유는 했는데… 앞으로 어떻게 되는 거지?
다른 멤버들도 고민이 깊었습니다. 누군가는 버그가 수정되고 나면 괜찮을 거라고 생각하는 반면, 누군가는 유저들이 정확히 무엇에 불편을 느끼는지 이해하지 못하기도 했고, 버그가 수정되더라도 이 화면 자체에 대해 빠른 수정이 필요하다고 생각하기도 했죠.
결국 ‘이것을 누구와 어떻게 논의해야 하나, 어떻게 결정해야 하나’ 각자의 고민을 하고 있었습니다.

여기에서 딜라이트룸의 User-centric함이 드러납니다. 단순히 유관 멤버들이 모여서 결정 땅땅!하기보다는, 근본적으로 유저들이 느끼는 문제가 정확히 무엇인가에 집중했죠. 이것을 모두가 온도 차 없이 인지할 수 있도록, POM 그룹에서는 유관 멤버들이 모두 모여 “유저들의 목소리를 그대로 들어보는” 미팅을 열게 됩니다.

같은 페이지에 있는 것의 힘 (The power of being on the same page)

첫 미팅의 목적은, 당장 눈앞에 닥친 굿모닝 화면 이슈에 대해
유저의 불만을 이해하고
후속 액션 아이템을 정하고
누가/어떻게 진행할지 결정하는 것
이었습니다.
유저의 불만을 이해하기 위해, POM 그룹은 VoC 데이터의 원문을 모두 정리하여 멤버들에게 공유했습니다. 가-끔 인상적인 리뷰 몇 개를 공유한 것 빼고는, 날것을 그대로 몽땅 전달한 것은 처음이었습니다. (적나라한 욕도 있다 보니 조금 걱정도 되었어요.)
슬랙으로 전달하는 것보다 훨씬 효율적이었습니다!
그렇게 유저 입장을 미리 읽고 열린 미팅은, 평소와 사뭇 달랐습니다. 누군가 필터하고 요약한 것이 아닌 있는 그대로를 읽었다 보니, POM 그룹이 아닌 분들도 유저들이 얼마나 불만을 갖고 있는지 절절하게 느낄 수 있었습니다. 자연스럽게 당시 문제에 대해 비슷한 온도로 느끼게 된 것이죠.
우리의 온도 차가 좁혀지니 문제를 보다 구체적으로 정의하고 + 후속 액션 아이템을 정하는 것은 일사천리로 진행되었습니다.
이 화면을 유지해야 하는가?→ 지금 당장은 버그로 인해 불만이 더 클 것 같다. 이 화면을 통해 제공하고자 하는 가치가 있었으니 일단 버그를 해결하고 조금 더 지켜보자.
불만을 줄이기 위해 어떤 것부터 해야 할까?→ 노출되는 시간이 길다고 느끼는 것 같으니 더 짧게 띄우자.→ 이미지가 국가/문화에 따라 부정적으로 받아들여질 수 있을 것 같다. 보다 리스크 낮은 이미지로 교체하자.→ 아침이 아닌 시간대에 뜨는 것을 불편해 하니 아침에만 띄우자.
… 등등

밀도 높았던 1시간 반의 미팅이 끝나고, 이후 액션 아이템 진행도 착착 시작되었습니다. 작업자들도 이 미팅에 참석하여 유저의 생각을 들었다 보니, 관리자 또는 기획자가 생각하는 우선순위와 딱! 싱크가 된 것이죠. 모두 책임감을 가지고 문제를 해결하려 뛰어든 덕에 문제의 개수와 영향력 대비하여 몹시 빠르게 해결되어 갔습니다.
갈증이 쏴아~ 해소되었습니다!
이렇게 모두가 한 마음이 되어 해결해 나가는 것을 보며, POM 그룹은 이전의 왠지 모를 갈증이 해소되는 것을 느꼈습니다. ‘우리는 나름대로 중요하다고 전달한 것 같은데.. 중요도가 낮게 책정되었나?’ 느꼈던 순간들에 해결책이 이런 것이겠구나 생각했죠.
다른 분들도 유사한 피드백을 주셨습니다. 단순히 몇 건 피드백이 들어왔다- 했을 때는 이를 어느 정도의 무게로 받아들여야 하는지 어려웠는데, 원문을 보고 다같이 논의를 하니 문제가 명료하게 보였다고 하셨습니다.

그리하야, 니즈 확인을 통해 목적이 뚜렷해진 VoC 미팅은 무려 매주! 200여 개의 유저 피드백을 있는 그대로 공유하는 정기 일정이 됩니다. 초반에는 굿모닝 화면 관련 피드백에 집중했지만, 점차 하나의 이슈 해결이 아닌 유저의 목소리를 최대한 가까이에서 듣는 것이 목적이 되었습니다.

굿모닝 화면의 현재

1편을 마무리하기 전에, 그래서 굿모닝 화면이 어떻게 변했는지 안 알려드리면 섭섭하겠죠?
모두의 깊은 고민과 빠른 실행 끝에, 아래 사항들이 적용되었어요.
화면 노출 시간을 1.5초 정도로 단축하고
아침 하늘 + 사람이 그려진 일러스트 이미지를 보다 단순하게 변경하고
아침 시간대에 국한되지 않으면서 + 저희가 의도했던 알람 이상의 가치를 전달하기 위해, 다양한 응원 문구 중 하나가 랜덤으로 뜨게 했습니다.
그 뒤로는 굿모닝 화면에 대해 들어오던 불만이 사라지고, 응원 문구로 큰 힘을 얻고 있다는 칭찬들이 늘어났어요. 물론 더 개선할 점이 남아있지만, 저희가 의도했던 가치가 유저에게 전달될 수 있다는 것을 확인했답니다.
그럼 우여곡절이 많았던 첫 미팅 이후 VoC 미팅이 어떻게 발전해왔는지, 어떤 교훈들을 얻었는지에 대해 다음 글에서 더 이야기를 풀어나가보겠습니다.
2편 넘어가기 전에…찐으로 User-centric한 알라미 팀이 어떤 팀인지 궁금하다면? 알라미 블로그에 구경하러 오세요!