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VoC Meeting 회고 #2 — 고객이 사랑하는 제품을 만든다는 것

지난 1편에서는 딜라이트룸에서 VoC Meeting이 어떻게 탄생하게 되었는지 이야기를 풀어보았습니다. 이번 글에서는 이 미팅이 구체적으로 어떤 내용으로 진행되었는지 소개해드리고, 이를 통해 얻은 교훈과 앞으로 개선해나가고자 하는 방향에 대해 이야기해보겠습니다.

VoC Meeting 안착 후 7개월

어느새 쌀쌀한 11월이 되고, VoC 미팅이 매주 진행되며 자리를 잡은 지 벌써 두 분기가 넘었습니다. 그 동안 이 미팅도 여러모로 성장했지요. (미팅도 성장하는 회사…) 어떤 형태로 정착했는지 보여드릴게요.
그 간의 VoC 미팅 기록들. 쌓이는 기록만큼 문화도 단단해지는 걸 느낍니다.

목적 확립

최초 굿모닝 화면 관련 논의 당시에는 액션 아이템과 담당 주체까지 정했습니다. 하지만 의사결정에 매몰되다 보면 의견에 대한 싱크가 오히려 잊혀지는 경향이 있어, 핵심 목적은 유저의 의견에 대한 팀 간 온도 차를 맞추는 것으로 정했습니다. 최종 의사결정은 해당 팀에게 맡기고, 필요 시에만 구체적 액션 아이템을 논의하기로 했어요.

참석자 구성

처음에는 굿모닝 화면 작업과 관련된 분들만 참석했지만, 이후 각 그룹의 핵심 멤버 분들이 모두 참석하게 되었습니다. 2021년 11월 현재는 POM 그룹의 주관 하에 CEO, 개발 그룹 & 디자인 그룹 리드, PM, Data Analyst(DA) 멤버 분들이 참석하고 있습니다. 이는
유저의 목소리를 팀에 잘 전달해서 제품을 발전시키고자 하는 POM의 니즈,제품에 대한 솔직한 평가와 개선에 대한 시드를 원하는 PM의 니즈,제품의 동작/디자인에 대한 유저들의 불편을 파악하여 개선하고자 하는 디자이너&개발자의 니즈,유저들의 목소리를 통해 데이터 분석의 시드를 얻고자 하는 DA의 니즈,이 모든 것을 아우르며 알라미의 가치가 유저들에게 전달되고 있는지 확인하고자 하는 CEO의 니즈까지
모두의 니즈가 맞닿은 덕분이었습니다.

미팅 컨텐츠

원문을 보고 너무 국소적인 부분에 치우치지 않도록 정량적인 데이터도 추가했습니다. 평점 추이, 좋아요를 많이 받은 스토어 리뷰, 지난 7일 간 들어온 주제 별 피드백 건 수 등, 직접 의견을 내지 않은 유저들의 반응까지도 분석하고자 했습니다. 이를 통해 구체적으로 들어온 피드백이 없어도 평점, 리뷰 좋아요 수와 최근 변경사항을 연관지어 잠재적 문제를 포착할 수 있었습니다.

더 좋은 VoC Meeting이 되려면? 회고합시다!

위와 같은 형태로 매주 미팅을 진행한 지 두 분기가 훌쩍 넘었습니다. 휴일 등 특별한 일이 있지 않고서는 매주 진행하기 위해 달려왔는데요, 6개월이 지났으니 그 동안의 미팅을 돌아보고 더 개선해야겠다는 필요를 느꼈습니다. 해서 두 분기가 지난 기념으로, 모두 모여 회고를 진행했습니다.
딜라이트룸에서의 회고는 팀/개인 별로 다양한 방식으로 진행되지만, 보통  좋았던 점 아쉬웠던 점으로 나누어 접근합니다. 이에 따라 좋았던 점은 어떻게 유지하고 더 잘할지, 아쉬웠던 점은 어떻게 개선할지 액션 아이템까지 뽑아내곤 합니다. VoC 미팅도 이 프레임에 따라 회고해보았습니다.
회고하는 방법! — 이미지 출처 netmind.net
회고 내용이 많은 만큼 딱딱 정리해서 보여드릴게요 ;)

좋았던 점

각 이슈들에 대해 팀 간 온도 차를 줄일 수 있었다.
나(또는 우리 팀)만 이렇게 생각하면 어쩌지? 설득해야 하는데 어디서부터 어떻게 이야기를 꺼내야 하지? 하는 고민을 덜 수 있었다.
서로의 의견을 한데 모여서 이야기하다 보니 효율적으로 의견을 들어볼 수 있었다.
크고 작은 이슈들에 대해 우선순위가 명확하게 싱크되었다.
더 나아가 간단한 해결 아이디어까지 얻을 수 있었다.
유저들과 한층 가까워졌다.
POM 그룹에서 정제한 언어로 전달받았을 때보다, 유저의 러프한 언어를 직접 대면하니 더 공감하고 이입할 수 있었다.
딜라이트룸의 사용자 중심 제품 문화가 더 강화된 것 같다.

아쉬웠던 점

각 팀에서 가져갈 수 있는 시드 및 인사이트가 더 잘 정리되면 좋겠다.
현재는 주 단위로 각 주제들에 의견을 기록하다 보니, 의견을 나눈 기록이 분산되어 있다. 그간의 논의를 누적해서 이전 기록까지 보는 것이 불편하다.
‘이런 주제가 이전에 VoC Meeting에서 나왔었는데?’ 생각했을 때 쉽게 재방문할 수 있는 방법이 있으면 좋겠다.
티켓 수가 적지만 꾸준히 들어오는 주제도 더 체계적으로 다루어지면 좋겠다.
회의의 효능감이 가장 높았을 때를 생각해보면, 저평가된 주제에 대해 싱크하고 액션 아이템을 정의했을 때였던 것 같다. 이를 참고하여, 지금 놓치고 있는 부분도 접근하면 미팅의 효과가 더 커질 것 같다.
최근 7일 데이터를 보다 보니, 비중이 높은 주제 위주로 논의하게 되어 주 1–2건 등 상대적으로 적게 들어오는 주제는 잘 다뤄지지 않는다. 그런데 양이 적더라도 꾸준히 들어오는 경우 중요한 시드가 숨어있을 수 있다. 이런 부분도 다룰 수 있으면 좋겠다.
특히 R&R이 모호하여 넘어가게 되는 사각지대가 있는 것 같다. 이러한 부분도 차차 다루면 좋겠다.
특정 멤버에 디펜던시가 크게 걸리는데, 이를 해결하면 좋겠다.
VoC 미팅을 주관하는 Chan에게 디펜던시가 크게 걸린다. 예를 들면, Chan의 미팅 전날 일정 또는 업무량에 따라 티켓 원문 시트가 공유되는 시점이 조금씩 다르다. 이에 따라 미팅 참석자들이 준비할 수 있는 시간이 매번 조금씩 달라 일정 산정 및 마음의 준비가 어렵다.
더불어 Chan 본인에게도 부담이 되는 것 같아서 이 문제가 해결되면 좋겠다.
많은 양의 티켓을 주 1회 몰아서 읽는 것이 불편하다.
더 적시에 공유받을 수 있도록, 일 1회 등 공유 주기가 짧아지면 좋겠다.

액션 아이템

1.
미팅에서 나온 시드를 체계적으로 정리하는 방법 만들기미팅 초기에 사용한 방법이 있었으나, 유지가 힘들어 없어짐 → 이를 교훈 삼아 더 발전시키기
2.
주제 별 누적 티켓 개수를 정기적으로 확인하여 논의 시드 찾기
3.
Chan의 티켓 모니터링 리소스 줄이기자동화할 수 있는 부분 찾아 수동 리소스 절약하기인력 충원하기
4.
티켓 현황 및 원문을 더 자주/상시로 공유할 수 있는 방법 만들기
5.
VoC 미팅에 직접 들어오지 않는 멤버들도 미팅 내용 및 원문을 공유받을 수 있는 방법 만들기

고객이 사랑하는 제품을 만드는 것

Y combinator의 Kevin Hale의 How to start a startup 강의 “How to Build Products Users Love”에서 User-centric한 문화에 대한 내용이 나옵니다. 고객들이 사랑하는 제품을 만들기 위해서는, 단순히 고객의 목소리를 듣는 것을 넘어서 모든 멤버들이 그것에 align되어있어야 한다는 내용입니다. 이러한 문화를 위해 Kevin Hale이 Wufoo 서비스 운영 당시, 모든 멤버들이 돌아가며 고객 응대를 했다고 합니다. 고객의 목소리를 “직접” 듣게 한 것이죠.
VoC Meeting을 회고하며, 딜라이트룸이 “유저가 사랑하는 제품 만들기”에 맞는 방향으로 가고 있다는 확신을 얻었습니다. 유저의 목소리를 있는 그대로 듣고자 하는 멤버들의 니즈 자체가 그 증거이니까요. 말로만 User-centric한 게 아니라 찐으로! 유저 곁에서 목소리를 들으려 하는 회사에, 멤버들에게 깊은 감사를 느꼈습니다. 이러한 문화를 적극적으로 추구하는 딜라이트룸이 자랑스럽고, 그 최전선에 나가 있는 POM 멤버로서 제 업무에 큰 자부심을 느꼈습니다.

회고를 마친 뒤, POM 그룹은 VoC 미팅을 더 임팩트 있게 만드는 동시에 모든 멤버들의 일상에 녹아들 수 있게 해야겠다는 목표를 세웠습니다. 1주라는 짧은 주기의 미팅을 진행하다 보면 지칠 때도 있고, 많은 분들이 소중한 시간을 사용해주시는데 그만큼 가치 있게 쓰고 있는 것일까 고민이 되곤 했어요. 그런데 회고를 통해 이 미팅이 얼마나 가치 있는지 다시금 느꼈고, 이제 없어서는 안 될, 일상의 중요한 부분으로 자리잡게 해야겠다는 의지에 불타올랐습니다.
혹시 이 글을 읽는 분들이 제품 그리고 유저를 중요하게 여기신다면, 조직의 모든 멤버들이 유저들에게 얼마나 공감하고 있는지 확인해보시는 걸 추천드립니다. CPO, 기획자 등 제품을 만드는 사람뿐 아니라 조직 전체가 유저에게 관심을 가지고 귀기울이고 있을 때 진정한 User-centric한 문화가 완성되니까요.
딜라이트룸은 계속해서 “유저가 사랑하는 제품”을 만들기 위해 달릴 예정이니, 여러분도 함께 달리며 레슨을 주고받을 수 있으면 좋겠습니다.

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